ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)
Plataforma anik — Grupo iikno S.A. de C.V.
Última actualización: 28 de julio de 2026
1. Disponibilidad objetivo
anik hará esfuerzos comercialmente razonables para mantener una disponibilidad mensual de la Plataforma de 99.5%, medida sobre el total de minutos del mes, excluyendo mantenimientos programados.
2. Mantenimientos programados
Los mantenimientos programados que puedan afectar la disponibilidad se notificarán con al menos 48 (cuarenta y ocho) horas de anticipación, preferentemente en horarios de bajo uso (madrugada, hora de Ciudad de México).
3. Soporte técnico
| Nivel de severidad | Descripción | Tiempo de primera respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Crítico | Plataforma completamente inaccesible o pérdida de datos | 2 horas hábiles |
| Alto | Funcionalidad clave no disponible (ej. agenda, expediente) | 8 horas hábiles |
| Medio | Error que afecta una funcionalidad secundaria | 1 día hábil |
| Bajo | Duda de uso, solicitud de mejora | 3 días hábiles |
Canal de soporte: legal@grupoiikno.com.
4. Respaldo de datos (backups)
anik realiza respaldos automáticos diarios de la base de datos a las 3:00 a.m. (hora del centro de México), con una retención de 7 (siete) días naturales y un objetivo de tiempo de recuperación (RTO) de hasta 60 minutos.
5. Créditos de servicio
Por el momento, anik no ofrece créditos ni descuentos automáticos por incumplimiento del objetivo de disponibilidad señalado en la sección 1. Esta política podrá revisarse en el futuro para clientes con contratos corporativos de mayor volumen.
6. Exclusiones
Este SLA no aplica a interrupciones causadas por: fuerza mayor, fallas de conectividad a internet del Cliente, uso indebido de la Plataforma, o fallas de proveedores de infraestructura de terceros (AWS, Stripe) fuera del control razonable de anik.